kundeservice – The Big Blog of Nothingness

For lidt over to måneder siden skrev jeg et mavesurt indlæg om Nykredit her på bloggen, men man skal også huske at rose og give skulderklap, når det er fortjent, så her kommer mit “godt gået, Nykredit“-indlæg.

Ser I, Nykredit reagerede lynsnart på indlægget og kommenterede direkte her på bloggen mindre end 36 timer senere, hvor de anbefalede mig at hive fat i deres kundeambassadør, hvilket jeg selvfølgelig gjorde – der var trods alt tale om kr.5.000, og selvom jeg er en utrolig rig it-nørd (as if!), så ville det være direkte dumt, hvis jeg ikke gjorde et forsøg på at få pengene tilbage. Jeg udfyldte en formular på Nykredits hjemmeside og kom først i kontakt med kundeambassadøren herself, Pernille Hirshals, og hun fik ført mig videre til én, der ville håndtere sagen herefter. Bare det, at der kom en kontaktperson på sagen, gjorde at jeg følte mig glad og tilfreds, for når alt kom til alt, så havde jeg også dummet mig i forbindelse med den internationale pengeoverførsel.

I de godt og vel to-en-halv måned der er gået siden mit blog-indlæg, har jeg mailet og telefoneret med min kontaktperson, Lotte Bonne-Kristiansen, op til flere gange, og for lidt over halvanden måned siden lød det til, at der var sket et gennembrud i sagen, for det viser sig nemlig at banken på Galapagos havde begået en procedure-fejl ved at tage imod pengene, da kontoindehaver og kontonummer ikke stemmede overens på overførslen, og Nykredit ville derfor bede om at få pengene tilbageoverført. Faktisk gik den søde og rare Lotte såvidt, at hun tilbød at indsætte nogle af pengene på min konto inden Nykredit fik dem tilbage, hvis nu jeg stod og manglede dem. Jeg takkede dog nej til det ellers fine tilbud, da jeg synes det ville være rarest først at få pengene, når sagen var afsluttet helt.

Idag snakkede jeg så med Lotte for sidste gang, og hun gav mig den dejlige nyhed om at pengene nu var sat ind på min konto, og at sagen var afsluttet. Hun beklagede at det havde taget så lang tid, men det er jo ikke rigtig hendes skyld, og man må vel beregne lidt ventetid, når der er fire banker involveret i sagen og der skal beskeder frem og tilbage henover Atlanten og igennem bureaukratiets jungle.

Det har naturligvis været en kedelig og langsommelig affære, og det var ærgerligt at det krævede et surt blogindlæg, men vi kom i mål og det var trods alt det vigtigste – efter mit blogindlæg synes jeg at Nykredit har handlet præcist som de skulle, og herfra får de et officielt kimblim.dk-skulderklap for at reagere på kritikken.

Inden vores fantastiske tur til Galapagos, skulle vi overføre nogle penge til et dykkerfirma dernede, hvilket jo er dejligt nemt i disse internet-netbank-tider. Desværre var der gået lidt kiks i kommunikationen mellem Sune og os andre, så imens vi troede at vi skulle overføre pengene til et dykkerfirma, så var det i virkeligheden Sunes far, vi skulle overføre pengene til, hvorefter han ville betale dykkerfirmaet. Det betød at navnet på den internationale pengeoverførsel ikke kom til at passe, men både bankens internationale registreringskode (IBAN) og kontonummeret var rigtigt nok, så vi var egentlig ikke så nervøse – man må jo gå udfra at sådan noget kører på kontonummeret, right?

Undervejs i ferien tjekkede Sunes far sin konto et par gange, og vores penge var ingen steder at se. Jeg var ikke den eneste der havde overført penge, nogle af de andre vi rejste med var i samme båd, og vi havde alle skrevet det forkerte navn på overførslen. Da pengene stadig ikke var ankommet på sidste dag, havde vi ikke andet valg end at hæve tilsvarende beløb (ca. kr.5000) i den nærmeste automat, så dykkerfirmaet kunne få deres moneter. Eneste problem var selvfølgelig at vi nu havde betalt dobbelt, og at vi ikke anede hvor vores første overførsel var blevet af.

Det rigtig uheldige i denne sag er at bank-overførsler der ryger ind på den forkerte konto, kan banken ikke gøre noget ved! Det eneste de kan gøre, er at spørge den heldige (og nu lidt rigere) kontoindehaver om denne er villig til at lade pengene gå tilbage, og hvis det bliver til et “nej”, så kan man anlægge et civilt sagsanlæg. Ikke just nemt, når kontoindehaveren bor i Ecuador… Men jeg ved faktisk ikke engang om mine penge er røget ind på en forkert konto, for kontonummeret var jo rigtigt nok?

Jeg skyndte mig at logge på min netbank, da jeg kom hjem for at kontakte Nykredit og høre dem, hvordan jeg skulle forholde mig. Jeg skrev en forholdsvis lang besked via deres kontakt-formular, og så ventede jeg. I 4 dage ventede jeg på et svar. Bare et svar der sagde noget i stil med “Vi har modtaget din besked”. Der kom ikke noget svar. Til sidst var der ikke andet at gøre end at ringe til kundeservice, som så kunne informere mig om at de ikke havde modtaget nogen besked fra mig. Grrrrrrrrr. Til gengæld så satte den venlige mand en lille melodi i øret på mig, imens han undersøgte sagen hos “den internationale afdeling”, og efter 6-7 minutters ventetid, fik jeg besked om at de kunne iværksætte en sag, hvor de ville undersøge om pengene lå et eller andet sted og ventede på at deres ejer gjorde krav på dem – det er åbenbart ikke så simpelt med de internationale overførsler, for Nykredit har ikke overført pengene direkte til banken på Galapagos, men igennem to banker i New York, så der er lige pludselig 3-4 led, hvor mine penge kan have “drejet den forkerte vej”. Iøvrigt koster det kr.100,- i gebyr at undersøge sagen, og det er kun for Nykredits arbejde! De kunne ikke sige hvor meget de amerikanske banker ville kræve i gebyr, så det kan ende med at blive ret dyrt. Og der er ingen garanti for at pengene finder hjem til mig igen…

10 dage efter at jeg havde sat undersøgelsen igang fik jeg svar. Ha! Gu’ gjorde jeg ej, men det ville have været fedt! Næ, jeg måtte gribe knoglen og høre om der overhovedet skete noget, eller om de havde glemt alt om det, og her var der for første gang gode nyheder: de havde ikke glemt mig, og undersøgelsen var igang, men de kunne ikke sige noget om hvor lang tid, det ville tage og om jeg ville få mine penge. Da jeg meget naivt bad om et direkte nummer til “den internationale afdeling”, så vi kunne skære mellemledet væk fremover, fik jeg at vide, at “de snakker ikke med kunder”, hvortil jeg kun kunne svare “Sådan et job vil jeg også have”. Jeg tror ikke kundeservice-fyren fangede sarkasmen. Da jeg så prøvede at forhøre mig om hvordan jeg skulle forholde mig fremover, fik jeg et svar noget i stil med “Don’t call us, we’ll call you”.

Får jeg mon mine penge igen? Jeg håber på det bedste men frygter det værste… Og jeg må nok indrømme at Nykredit i lige præcis denne sag ikke lever op til mine forventninger, for en af de andre, som også overførte pengene, fik sine tilbage automatisk uden at skulle igennem noget besvær. Og han fik dem tilbage mindre end en uge efter vi kom hjem. Og han har ikke Nykredit som bank…

Som en lille sidste ting, der skal ud mellem sidebenene mod en bank, som jeg ellers tidligere har rost her på bloggen, så vil jeg da gerne nævne, at det er fuldstændig åndssvagt at netbanken holder lukket mellem kl.01:00 og 06:00 om natten! Jeg er ikke den eneste der har det sådan, og til Nykredits ros, så er det da altid noget, at de svarer på spørgsmålet.